[세일즈 CRM]고객 만족도 200% 높이는 방법

2024-06-02
조회수 66


고객 만족도 조사는 고객이 제품이나 서비스를 얼마나 좋아하는지를 측정하기 위한 방법이라는 건 모두 잘 알고 계시죠? 😁 만족도가 높은 고객은 충성도를 유하고 앞으로도 더 지속적으로 예산을 지출할 가능성이 매우 높습니다. 

반면, 제품이나 서비스에 불만족스러운 고객은 경쟁 제품이나 서비스로 교체할 가능성이 더 높은데요. 2023 Customer Experience 글로벌 현황 (Global State of CX 2023) 보고서에 의하면 전체 설문조사 응답자의 65%는 고객이 만족하지 못할 경우 브랜드를 바꿀 의향이 더 높다고 응답했다고 합니다. 


그렇다면 높은 고객 만족도를 유지하려면 어떻게 해야 할까요?


이번 포스팅에서는 고객 만족도가 무엇인지 정의하고, 그것이 중요한 이유와 측정하는 방법에 대해 알아보겠습니다. 그리고 몇 가지 개선 전략과 방법을 살펴보고 monday CRM을 활용하여 고객 만족도를 높이는 방법을 알려 드릴께요. 🚀


고객 만족이란?

고객 만족도는 회사의 제품, 서비스 및 전반적인 고객 경험이 고객 기대치를 얼마나 잘 충족하는지 측정하는 기준입니다. 고객 만족도 점수 (Customer Satisfication Score / CSAT) 및 순수 추천 점수 (Net Promoter Score / NPS)와 같이 고객 설문조사의 정략적 또는 정성적 데이터를 사용하여 측정할 수 있습니다.


고객 만족도는 다음과 같은 다양한 요인에 의해 영향을 받을 수 있습니다. 


  • 제품/서비스 가용성
  • 고객이 느끼는 제품/서비스 품질
  • 고객이 느끼는 제품/서비스 가치
  • 전반적인 구매 프로세스
  • 판매 후 AS 및 온보딩
  • 문제 해결 시 대응 및 해결 시간
  • 커뮤니케이션의 적시성과 의사소통 방식


높은 고객 만족도는 고객 유지율 증가와 고객의 긍정적 입소문에 의한 지인 추천 및 안정적인 비지니스 성강으로 이어질 수 있으므로 마케팅 팀은 일반적으로 설문조사 데이터를 사용하여 고객 경험, 충성도 및 구매 의도를 평가합니다.  


고객 만족은 왜 중요할까?

고객 만족은 제품/서비스에 대한 지속적인 개선을 위한 통찰력을 제공하는 동시에 고객 유지, 고객 충성도 및 브랜드에 대한 긍정적인 인식에 영향을 미치기 때문에 비지니스 성공에 매우 중요합니다. 


고객 만족과 성공은 기업이 하는 모든 일의 핵심 가치가 될 수 있습니다. 대부분의 기업은 동종업계에서 최고의 지원으로 고객을 돕기 위해 열정적으로 최선을 다하며, 고객이 성공하면 기업도 성공한다고 믿습니다.


만족한 고객 파악도 중요하지만 불만족한 고객을 파악하는 것도 만찬가지로 중요합니다. 만족한 고객은 브랜드의 우수성을 보여주고 충성도를 유지하며 긍정적인 피드백을 전파하는 반면, 불만족한 고객은 문제점을 강조하고 제품/서비스 및 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 인사이트를 제공할 수 있기 때문입니다. 


고객 만족도가 높을 때 5가지 효과

높은 고객 만족도를 달성하는 것은 단순한 평가 지표 그 이상의 가치가 있습니다. 고객 만족도가 높을 경우 얻을 수 있는 기대효과를 요약하면 다음과 같습니다

  • 고객 충성도 향상 : 만족한 고객은 재방문하여 제품 또는 서비스에 충성도가 높아지며 단골 고객 (또는 구독 유지)이 될 가능성이 높습니다. 그리고 고객 생애 가치 (CLV)가 증하 하고 궁극적으로 수익향상에 도움이 됩니다.
  • 긍정적인 입소문 : 만족한 고객은 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 높습니다. 이를 통해 브랜드 인지도와 신규 고객 확보에 도움이 됩니다.
  • 고객 유지 증가 및 이탈 감소 : 높은 만족도는 고객 유지 증가, 이탈 감소, 브랜드 인지도 강화로 이어집니다. Bain & Co는 "고객 유지율이 5% 증가하면 25% 이상의 수익이 증가한다"라고도 했습니다.
  • 판매 수익 증가 : 만족하 고객은 더 많은 비용을 지출하고 반복 구매를 하게 되어 판매 수익이 높아집니다. 
  • 경쟁 우위 : 높은 고객 만족도는 기업을 경쟁사와 차별화 하고 장기적인 성공에 기여할 수 있습니다.


고객 만족도를 측정하는 방법

아래와 같이 다양한 방법으로 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 

  • 온라인 설문조사 : 고객 피드백을 수집하기 위해 온라인 설문조사 실시하기
  • 이메일 설문조사 : 이메일 설문조사를 활용하여 고객 만족도 평가하기
  • 소셜 미디어 : 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 감정을 모니터링 하고 분석하기 (예: 고객의 댓글, 피드백 등)
  • 실시간 채팅 : 실시간 채팅 앱을 통해 고객 피드백 수집하기 (예: 채널톡, 카톡 오픈 채팅방 등)
  • 단문 메시지 서비스(SMS) : 문자 메시지를 통해 고객 만족도 설문조사 발송하기
  • 이탈률 : 고객 이탈률을 지표로 분석하기
  • 웹페이지 만족도 게시 : Website Intercept Surveys를 활용하여 웹사이트 방문자에게 직접 설문을 요청하고 피드백 받기 


웹페이지 만족도 게시 : Website Intercept Surveys

<Website intercept surveys 사례>

Website intercept surveys는 웹사이트 방문자에게 직접 설문을 요청하는 조사 방법입니다. 이러한 설문 조사는 방문자가 특정 행동을 수행하거나 일정 시간 동안 사이트에 머문 후 자동으로 팝업 형태로 나타날 수 있습니다.  

이러한 방법은 고객 만족도에 대한 귀중한 통찰력을 제공하므로 개선이 필요한 영역을 식별하고 고객 경험 전략의 효과를 측정할 수 있습니다.


인기 있는 고객 만족도 조사 도구 및 지표

고객 만족도를 측정할 때는 측정하려는 척도에 따라 여러 가지 도구와 지표를 사용할 수 있습니다. 


고객 만족도 스코어 - Customer Satisfaction Score (CSAT)

고객 만족도 스코어 조사는 특정 상호작용, 거래 또는 고객 경험에 대한 만족도를 평가할 때 주로 사용합니다. 일반적으로 "서비스에 얼마나 만족하셨나요?" 또는 "고객 경험에 얼마나 만족하셨나요?"와 같은 질문과 1~3, 1~5, 1~10 등 숫자로 표시하거나 "매우 불만족"에서 "매우 만족"에 이르는 답변으로 작성할 수 있는 설문조사가 포함되어 있습니다. 

 고객 만족도 스코어 - Customer Satisfaction Score (CSAT)

(이미지 출처 : https://monkeylearn.com/blog/csat-calculation/)


CSAT 점수는 긍정적인 설문조사 점수의 백분율로 계산되며 긍정적인 점수의 정의는 사용하는 척도에 따라 다릅니다. 

예를 들어 1~5점 척도 (1은 나쁨, 5는 좋음)로 점수를 매기는 경우 4점 이상이면 긍정적인 피드백으로 간주합니다.


CSAT 점수 산정 공직은 다음과 같습니다.


CSAT(%) = (긍정적인 응답 수 / 총 응답 수) * 1000

예를 들어, 총 응답 500개 중 긍정적인 응답이 400개인 경우 CSAT점수는 (400/500)*100 = 80%가 됩니다.


순수 추천 점수 - Net Promoter Score (NPS)

NPS 설문조사는 고객이 회사의 제품이사 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 방법인데요. 일반적으로 2가지 유형의 질문을 많이 사용합니다. 


1. 친구나 동료에게 저희 브랜드/제품/서비스를 추천할 가능성은 얼마나 되나요?

2. 저희 브랜드/제품/서비스가 좋은 점수를 받은 가장 중요한 이유는 무엇인가요?


(이미지 출처 : https://zapier.com/blog/nps-net-promoter-score/ )


NPS는 0~10 점 척도를 사용하여 고객이 비추천 고객 인지(0~6점), 소극적인 고객 인지 (7~8) 또는 적극적으로 추천하려는 고객 인지 (9~10점)인지 여부를 결정합니다. 

(이미지 출처 : https://zapier.com/blog/nps-net-promoter-score/ )

 

적극 추천자의 비율에서 비추천자의 비율을 빼서 NPS를 계산하는데요. 일반적인 공식은 아래와 같습니다.


NPS = 추천자 % - 비추천자 %

예를 들어 60%가 추천자이고 20%가 비추천자일 경우 NPS는 (60%-20%) = 40이 됩니다.

NPS는 백분율이 아니라는 걸 꼭 기억하세요. 일반적으로 0점이면 양호, 50점 이상이면 우수, 70점 이상이면 세계적 수준의 NPS로 간주됩니다.


Gainsight의 고객 성공지수에 따르면, 80%의 기업이 핵심 고객 만족도 측정 지표로 NPS를 사용하고 있다고 합니다.

According to Gainsight’s Customer Success Index, 80% of companies use NPS as a key customer satisfaction measurement.


고객 노력 점수 - Customer Effort Score (CES)

CES 설문조사는 고객이 기업에서 경험하는 편의성을 평가합니다. 예를 들어 평가판 가입, 구매, 고객 지원 문제 해결 등이 이에 해당되는데요. 고객이 요청한 작업을 완료하는 것이 쉬울수록 더 나음은 고객 경험을 제공한다는 개념입니다. 불만과 불충성도를 줄이는 가장 좋은 방법 중 하나는 만족하는 고객 경험을 쉽게 만드는 것이니 까요. 


고객에게 질문에 대한 동의 여부를 묻거나, 고객이 경험한 기업의 노력 수준을 평가하는 질문을 사용할 수 있습니다. CES를 개발한 Gartner에서는 '매우 동의하지 않음'에서 '매우 동의함'을 나타내는 1~7단계의 리커트 척도(Likert Scale)를 사용할 것을 권장합니다.

1~7단계의 리커트 척도(Likert Scale)(이미지 출처 : https://www.retently.com/blog/customer-effort-score/ )


CSAT와 마찬가지로 긍정적인 설문조사 점수(5점 이상 응답자)의 비율로 CES를 계산하므로 공식은 다음과 같습니다:


CES(%) = (긍정적인 응답 수 / 총 응답 수) * 100

예를 들어 총 응답 500개 중 긍정적인 응답이 300개인 경우 CES 점수는 (300 / 500) * 100 = 60%가 됩니다.


Gartner는 CES가 고객 충성도를 예측하는 데 있어 CSAT보다 40% 더 효과적이라고 밝혔습니다.

Gartner found that CES is 40% more effective than CSAT at predicting customer loyalty. 


고객 이탈률 - Customer Churn Rate (CCR)

CCR은 특정 기간 동안 회사의 제품 또는 서비스 사용을 중단한 고객의 비율을 측정합니다. CCR 공식은 다음과 같습니다:


CCR = (이탈 고객 수/총 고객 수) * 100

예를 들어 월 초에 500명의 고객이 있었고 그 중 25명이 이탈한 경우 CCR = (25 / 500) * 100 = 5%가 됩니다. 즉, 해당 기간 동안 5%의 고객이 이탈한 것입니다.

 

고객 만족도를 향상시키는 6가지 방법

설문조사를 발송하고 응답을 측정하는 것도 중요하지만, 궁긍적으로는 고객 만족도를 개선하려고 노력해야 하는데요. 다음은 고객 만족도를 높이기 위해 지금 당장 시도해 볼 수 있는 6가지 전략입니다.


  • 고객의 기대치를 이해하세요 : 고객의 기대치에 대한 인사이트를 얻고 제품과 서비스가 이러한 기대치를 충족하거나 초과하는지 확인하세요.
  • 피드백을 수집하고 그에 따라 조치를 취하세요 : 설문조사, 소셜 미디어 및 기타 채널을 통해 고객 피드백을 수집하고, 받은 피드백을 바탕으로 개선이 필요한 부분을 해결하기 위한 조치를 취하세요.
  • 지원/서비스 팀의 역량 강화 : 지원팀에게 고객을 효과적으로 지원하는 데 필요한 리소스와 교육을 제공하여 고객의 요구사항을 해결할 수 있는 역량을 갖추도록 합니다.
    • 고객의 83%는 복잡한 문제를 한 사람과 대화하여 해결하기를 기대합니다.
  • 팀 간 커뮤니케이션 : monday CRM과 같은 중앙 집중식 허브를 사용하여 여러 팀이 고객의 요구에 대해 협업하고 소통하며 상호 작용을 추적할 수 있도록 하세요.



  • 고객 경험을 개인화하세요 : 개별 고객의 요구에 맞게 상품과 서비스를 맞춤화하여 보다 개인화되고 관련성 높은 경험을 제공합니다.
    • 고객의 56%는 모든 오퍼가 개인화되기를 기대합니다.
  • 고객 만족도 지표 모니터링 : NPS, CSAT, CES와 같은 고객 만족도 지표를 추적하여 트렌드와 지속적인 개선이 필요한 영역을 파악하세요.

이러한 전략을 실행하면 고객 만족도와 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있습니다.


monday CRM으로 고객 만족도를 높이는 방법

고객 라이프 사이클 전반에 걸쳐 고객 관계를 관리하고 높은 만족도를 달성하려면 강력한 Work OS와 CRM이 필수적인데요, monday CRM은 이 두 가지를 모두 갖춘 장점을 제공합니다.  


monday CRM을 도입한 고객 사례로 KC Petroleum은 보다 쉽게 리드/영업기회 정보를 공유하고, 영업 실적을 더 잘 이해할 수 있었고, 비즈니스에 중요한 인사이트를 도출이라는 목표를 달성할 수 있었다고 합니다. 

  • 여러 스프레드시트를 대체하는 하나의 중앙 집중식 영업 허브
  • 디지털 프로세스 덕분에 25시간 이상의 관리 시간 절약
  • 언제 어디서나 원활한 협업
  • 18배 이상의 ROI


그럼 이제 monday CRM으로 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 알아 볼까요? 😁🤩✨🚀


데이터 중앙 집중화

monday CRM을 사용하면 모든 고객 데이터를 중앙 집중화하여 실시간으로 동기화할 수 있으므로 여러 부서에서 정확한 고객 관계를 유지하는 데 적합 합니다. 영업 담당자가 고객 참여를 높이고, 마케팅 담당자가 고객 만족도 점수와 추세를 모니터링하며, 지원 담당자가 적시에 개인화된 메시지를 생성할 수 있도록 도와줍니다.

고객과의 이메일 소통 자동화


고객 만족도 설문조사 자동 발송

SurveyMonkey를 사용하면 설문조사, 설문조사 또는 퀴즈를 만들어 고객 만족도 피드백을 수집할 수 있습니다. monday.com과의 통합을 통해 설문조사를 발송하고 고객 응답으로 CRM에 항목을 자동으로 생성하거나 업데이트할 수 있습니다. 그런 다음 결과를 분석하고 데이터 기반 의사 결정을 내려 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

SurveyMonkey 설문조사 자동 발송하기



팀 간 협업

중앙 집중식 단일 허브를 통해 모두가 다른 팀의 작업 내용을 확인하고 보다 효과적으로 협업하여 생산성을 높이고 고객과 하나가 되어 소통할 수 있습니다. 이메일, 통화, 미팅 등 모든 고객과의 상호 작용이 하나의 일관된 타임라인에서 추적됩니다. 또한 모바일 앱을 사용하면 현장 담당자가 이동 중에도 고객 정보에 액세스하고 업데이트할 수 있습니다.


고객 정보 중앙 집중화 : 팀간의 협업을 가속화 할 수 있어요


자동화를 통한 시간 절약

영업 담당자에게 리드를 자동으로 할당하고, 고객이 이메일 설문조사를 열면 알림을 받고, 후속 활동에 대한 알림을 설정하고, 경과 시간에 따라 후속 조치를 보내는 등 반복적인 작업을 자동화하여 귀중한 시간을 절약하고 고객에게 최신 정보를 제공할 수 있습니다.

 

You can save valuable time and keep customers updated by automating repetitive tasks, like automatically assigning leads to sales reps, getting notified when a customer opens an email survey, setting reminders for follow-up activities, and sending follow-ups based on elapsed time.


monday.com으로 고객 만족도 향상하기

판매 전부터 판매 후까지 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 최상의 경험을 제공하려면 고객 만족도를 측정해야 합니다. 만족도가 높은 고객은 충성도를 유지하고 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 높기 때문에 브랜드 경쟁력을 높일 수 있습니다.


고객 만족도를 높이고 고객의 기대를 뛰어넘는 가장 좋은 방법은 CRM을 사용하는 것입니다. monday CRM과 같은 중앙 집중식 허브를 사용하면 사용자 지정 가능한 대시보드 내에서 연락처 커뮤니케이션을 관리하고, 고객 만족도 설문조사를 전송하고, 고객 데이터를 분석할 수 있습니다.


monday CRM을 사용해보고 팀이 하나의 중앙 작업 공간에서 얼마나 쉽게 협업하고 고객을 관리할 수 있는지 알아보세요.🚀✨