[세일즈 CRM]고객 지원(Customer Support)과 고객 서비스(Customer Service)는 뭐가 다른가요?

2023-09-26
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고객 서비스와 고객 지원이라는 용어는 거의 같은 의미로 사용되며, 둘 다 고객을 지원하는 방법을 의미하지만 접근 방식이 다릅니다. 고객에게 최상의 경험을 제공하고 높은 만족도를 보장하려면 두 가지를 모두 잘 이해하는 것이 중요합니다.

이번 포스팅에서는 고객 서비스와 고객 지원에 대해 살펴보고, 그 차이점을 간략하게 설명해드리겠습니다. 또한 두 가지 모두에서 탁월한 성과를 거두기 위한 전략을 제공하며, 먼데이닷컴의 세일즈CRM이 최고의 고객 경험을 제공하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 살펴볼 예정입니다.🪄


 

고객 서비스(Customer Service)란 무엇인가요?


고객 서비스란 구매 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 개선하기 위해 수행하는 모든 활동을 말합니다. 고객 서비스는 기본적인 질문에 답하고, 우려 사항을 해결하고, 문제를 해결하고, 구매 전후에 고객을 안내함으로써 고객이 회사의 제품이나 서비스에서 최대한 많은 가치를 얻을 수 있도록 돕는 것을 목표로 합니다.



고객 지원(Customer Support)이란 무엇인가요?


고객 지원은 고객이 회사로부터 받는 제품이나 서비스와 관련된 특정 문제를 해결하는 프로세스입니다. 고객 지원팀은 기술적 문제를 해결하고 고객에게 해결 단계를 안내할 수 있습니다. 고객 지원은 대개 기술적인 업무로, 고객이 디바이스나 소프트웨어 설치 또는 사용과 같은 문제에 대한 빠른 답변이 필요할 수 있는 IT, SaaS 또는 이커머스 등의 산업에서 주로 이루어집니다. 



고객 서비스 vs 고객 지원: 주요 차이점


고객 서비스와 고객 지원 모두 고객의 여정에 도움이 되지만, 두 가지를 구분하는 몇 가지 주요 차이점이 있습니다. 두 가지를 나란히 비교하여 차이점을 더 잘 이해해 보겠습니다. 


고객 서비스고객 지원
사전 예방적 - 잠재적 문제 예측사후 대응적 - 기존 문제 해결 지원
전체 고객 라이프사이클에 적용 가능기술적 어려움에 적용 가능
모든 유형의 비즈니스와 관련됨IT,SaaS 등의 비즈니스와 관련됨
상담원은 회사의 제품, 서비스, 운영 및 정책에 대한 일반적인 지식 보유상단원은 제품 및 서비스, 그리고 문제 해결 방법에 대한 구체적인 지식 보유
장기적으로 긍정적인 경험을 제공하는 데 중점을 둠고객과의 단기적인 상호 작용에 국한됨
질문에 대한 명확한 답변 제공문제에 대한 다단계 솔루션 제공
만족도로 측정하는 성공효율로 측정하는 성공



고객 서비스와 고객 지원 모두 중요한 이유


고객 서비스와 고객 지원은 모두 고객 경험의 중요한 측면입니다. 차이점에도 불구하고 고객 서비스와 고객 지원은 모두 여러 가지 방식으로 비즈니스 이미지를 높이는 데 도움이 됩니다:


  • 만족도 향상: 두 가지 유형의 서비스 모두 상호 작용 후 고객 만족으로 이어져 재구매율을 높일 수 있습니다.
  • 신뢰 구축: 좋은 지원과 서비스는 문의나 문제를 전문적으로 처리하는 회사를 신뢰할 수 있을 때 비즈니스와 고객 사이에 신뢰 수준을 높입니다.
  • 고객 충성도 : 보살핌을 받는다고 느끼는 고객은 브랜드에 대한 충성도를 유지하고, 반복 구매를 하며, 다른 사람에게 추천하여 브랜드 옹호자가 될 가능성이 더 높습니다.
  • 평판 관리: 긍정적인 고객 관리 경험은 새로운 잠재 고객에게 회사의 평판을 높여 전반적인 이미지를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
  • 고객 유지에 도움이 됩니다: 고객이 기업의 서비스에 만족하고 브랜드에 대한 충성도를 느끼면 장기 고객으로 남을 가능성이 높아집니다.

기본적으로 탄탄한 고객 서비스 및 지원을 제공하는 데 있어 중요한 것은 고객과의 긍정적인 관계의 토대를 구축하는 것입니다.


고객 교육 및 고객 온보딩과 같은 고객 관리의 다른 측면과 함께 서비스 및 지원은 비즈니스의 성장, 평판 및 지속 가능성에 기여합니다.



고객 서비스와 고객 지원이 어려운 이유


서비스 및 지원은 매우 중요하지만, 기업에서 이를 어렵게 느끼는 경우가 많습니다. 다음은 이러한 분야에서 반복적으로 발생하는 몇 가지 과제에 대해 살펴봅시다.


  • 고객의 기대치: 고객의 61%가 안좋은 경험이 한 번이라도 있다면 경쟁업체로 떠날 것이라고 응답하였으며, 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높다는 것을 의미합니다.
  • 지식 격차: 지식 격차가 있는 고객 서비스 또는 지원 담당자는 부적절한 대응으로 이어질 수 있으므로 지속적인 교육이 팀의 전반적인 성공에 매우 중요합니다.
  • 부정적인 피드백 관리: 고객들에게 긍정적인 경험을 주는 것이 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸는 것보다 더 쉬우며, 부정적인 피드백이 발생하면 해당 고객을 유지하고 그 상황을 반전시키는 것이 어려울 수 있습니다.
  • 개인화된 서비스 제공: 기업이 고객 서비스를 개인화할 경우 고객의 90%가 더 많은 비용을 지출하지만, 이러한 수준의 개인화와 효율성 간의 균형을 맞추는 것은 어려울 수 있습니다.
  • 도구 및 리소스 부족: 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 상담원은 고객, 제품, 서비스, 회사 지식, 신속한 커뮤니케이션 방법에 대한 리소스와 데이터가 필요하며, 적절한 툴이 없으면 업무에 지장을 줄 수 있습니다.



우수한 고객 지원 및 서비스 제공을 위한 전략


높은 수준의 고객 지원과 서비스를 제공하려면 몇 가지 전략이 필요합니다. 올바른 전략을 수립하면 팀이 긍정적인 고객 경험을 창출하고, 문제를 신속하게 해결하며, 고객을 적극적으로 도울 수 있습니다. 다음은 고객 서비스와 지원 모두에 사용할 수 있는 5가지 전략입니다. 


1. 올바른 고객 서비스 도구 사용

팀이 고객 문의를 관리하는 데 도움이 되는 소프트웨어와 같은 적절한 고객 서비스 도구에 액세스할 수 있는지 확인하세요. 먼데이 세일즈CRM과 같은 CRM은 고객 문의를 추적하고, 커뮤니케이션하고, 데이터를 한 곳에 저장할 수 있으므로 서비스 팀과 지원 팀 모두에게 유용한 도구가 될 수 있습니다. 또한 서비스 팀과 지원 팀이 동일한 고객 문의에 대해 쉽게 협업할 수 있어 업무 인계가 원활하고 효율적으로 이루어집니다. 


2. 피드백에 적극적으로 귀 기울이기

적극적인 경청 능력은 서비스와 지원을 제공할 때 매우 중요합니다. 고객이 상호작용 중, 리뷰 또는 포럼, 설문조사, 소셜 미디어와 같은 다른 경로를 통해 피드백을 제공할 때 팀이 이를 메모하고 이해했음을 보여주며 프로세스 개선에 활용하는 것이 중요합니다. 


3. 멀티채널 지원

전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 적절한 지원팀을 이용할 수 있도록 하세요. 예를 들어 고객 서비스 상담원은 소셜 미디어에서 댓글, 태그 또는 메시지에서 브랜드에 대한 언급이 있는지 모니터링할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 기술적인 문제를 겪는 경우 서비스 상담원이 신속하게 적절한 지원 상담원에게 연결할 수 있습니다.


4. 팀의 역량에 집중하기

채용 과정에서 소프트 스킬을 간과하지 않는 것이 중요합니다. 물론 기술 지원 팀을 구성할 때는 기술력이 중요하지만, 고객 대면 업무의 경우 상담원이 공감 능력, 인내심, 솔루션 지향성을 갖추고 있는지 확인해야 합니다. 또한 지속적인 코칭과 교육으로 이를 뒷받침해야 합니다.


5. 고객이 스스로 해결할 수 있도록 지원

때로는 고객이 지원을 요청하지 않고도 스스로 해결할 수 있습니다. 지식창고, 포럼 FAQ, 챗봇, 온라인 튜토리얼, 동영상 가이드를 포함한 고객 교육 프로그램은 고객이 스스로 해결책을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 자료는 서비스 및 지원팀의 부담을 줄여주므로 더 높은 수준의 문제를 가진 고객과 더 자유롭게 소통할 수 있습니다. 



먼데이 세일즈CRM으로 서비스 및 지원 팀 역량 강화


먼데이 세일즈CRM과 같은 CRM 시스템은 고객 데이터와 상호작용을 하나의 플랫폼에 중앙 집중화하여 고객 서비스 및 지원을 향상시킬 수 있습니다. 이렇게 하면 여러 팀이 정보에 빠르게 액세스하고 문제 해결과 관련하여 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 먼데이 세일즈CRM을 사용하면 팀이 반복적인 작업을 쉽게 자동화하고, 보고서를 수집하고, 워크플로우를 간소화할 수 있어 전반적인 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.


먼데이 세일즈CRM의 몇 가지 기능과 이러한 기능이 서비스 및 지원 상담원에게 어떻게 도움이 되는지 자세히 살펴보세요. 


업무 자동화

먼데이 세일즈CRM을 사용하면 커스터마이징하여 자동화를 만들 수 있으므로 반복적이거나 수동적인 작업에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 예를 들어, 보드에서 문의 상태를 변경한 후 고객에게 이메일이 전송되도록 자동화를 만들 수 있습니다. 이를 통해 팀은 시간을 단축하고 작지만 중요한 작업을 놓치지 않도록 할 수 있습니다. 


다른 앱과 연동

200개 이상의 다양한 앱과 연동을 통해 팀이 익숙한 업무 도구를 계속 사용할 수 있습니다. 먼데이 세일즈CRM은 Freshdesk, Service Buddy, Zendesk 등과 같은 앱과 연결되므로 모든 지원 팀 도구를 한 곳에서 연결할 수 있습니다.


다른 팀과의 협업

먼데이 세일즈CRM의 사용자는 각 작업에 업데이트를 추가하거나, 공동 작업자에게 태그를 지정하거나, 특정 상담원이나 부서에 작업을 할당하여 각 고객 사례를 적합한 담당자가 처리하도록 할 수 있습니다. 기술적인 문제가 있는 고객이 고객 서비스 채널을 통해 문의하는 경우 상담원은 몇 번의 클릭만으로 모든 정보를 기술 지원 담당자에게 쉽게 전달할 수 있습니다. 


고객 연락처 관리

고객 지원 및 서비스 부서는 먼데이 세일즈CRM을 사용하여 연락처를 한 곳에서 쉽게 관리할 수 있습니다. 먼데이 세일즈CRM을 사용하면 고객 데이터를 쉽게 수집하고 저장할 수 있으므로 고객의 이전 브랜드와의 상호 작용 등을 기반으로 더욱 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.



고객 지원과 고객 서비스 간의 시너지 효과


모든 비즈니스에 고객 서비스와 지원이 모두 필요한 것은 아니지만, 고객 서비스와 지원이 모두 필요한 비즈니스의 경우 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 두 부서가 원활하게 협력하여 운영하는 것이 필수적입니다. 서비스 팀과 지원 팀 간의 원활한 협업은 고객 관리에 대한 고객 지향적 접근 방식을 보장하고 신뢰와 충성도를 구축하며 브랜드에 대한 인식을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 먼데이 세일즈CRM과 같은 도구를 사용하면 고객 관리 직원이 일반적인 문의든 기술적인 문제든 관계없이 함께 협력하여 최상의 해결책을 제공할 수 있습니다.