[세일즈 CRM]고객 중심 전략이 중요한 이유

2023-08-17
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'절대 실패하지 않는 비지니스의 비밀'의 저자인 마이클 르뵈프(Micheal LeBoeuf)는 "모든 기업의 가장 큰 자산은 고객입니다."라고 했습니다. "고객이 없으면 회사도 존재하지 않기 때문입니다." 이 개념은 고객 중심 비즈니스의 핵심입니다.


고객 지향이란 고객의 요구를 최우선으로 생각하는 것을 의미합니다. 많은 기업이 판매에 초점을 맞추고 있지만, 판매 목표 달성보다 고객의 니즈에 관심이 적은 기업은 고객으로부터 외면당할 수 밖에 없습니다. 매출을 쫓기보다 고객을 유치하는 데 집중하면 매출은 저절로 따라올 것입니다. 다시 말해, 고객 지향적 접근 방식을 올바르게 수행하면 서로 윈윈할 수 있습니다.


이번 포스팅에서는 고객 지향이 비즈니스에 좋은 이유에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 고객 중심 접근 방식을 채택할 때 얻을 수 있는 이점과 도전 과제를 살펴볼 것입니다. 고객 지향적인 비즈니스를 구축하는 방법을 살펴보고 먼데이닷컴 세일즈CRM이 고객 지향성을 어떻게 지원할 수 있는지 보여 드리겠습니다.🤗

 


고객 중심이란 무엇인가요?


고객 지향이라고도 하는 고객 중심 전략은 고객을 모든 비즈니스 활동과 의사 결정의 중심에 두고 비즈니스를 관리하는 접근 방식입니다. 고객 지향 기업은 고객의 필요, 요구, 선호도를 이해하고 우선순위를 정하여 가치를 창출하고 탁월한 경험을 제공합니다.


고객 지향이 제대로 이루어지면 장기적인 고객 유지, 좋은 평판, 지속 가능한 비즈니스 성장으로 이어질 수 있습니다. 세일즈 CRM 회사인 HubSpot 은 "고객 중심 기업은 그렇지 않은 기업보다 수익성이 60% 더 높습니다."라고 합니다.


고객 중심 조직에서 고객 서비스의 역할

고객 서비스 팀은 고객 지향 전략을 전달하는 데 있어 매우 중요합니다. 고객 서비스 팀은 고객과 직접 연결되는 최전선에 있는 사람들입니다. 이들이 제공하는 서비스의 품질은 회사에 대한 고객의 의견을 형성합니다.


결국, 진정한 고객 중심 비즈니스인지 아닌지를 결정하는 것은 고객 자신입니다. 고객 서비스 접점에 대한 고객의 경험이 모든 차이를 만들 수 있습니다. 실제로 McKinsey의 연구에 따르면 고객 경험을 개선하면 판매 수익이 최대 7%까지 증가하는 것으로 나타났습니다.



고객 중심이 중요한 이유는 무엇인가요?


고객 중심 접근 방식을 채택하면 얻을 수 있는 3가지 주요 이점은 다음과 같습니다.


1. 비용 효율적입니다.

HubSpot에 따르면 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 든다고 합니다. 하지만 고객이 만족하고 행복하게 지낼 수 있다면 고객은 계속 찾아옵니다. 심지어 더 많은 고객을 귀사로 보낼 수도 있습니다. 만족한 고객의 고객생애가치(CLV)는 고객 확보 비용을 충분히 보상할 만한 가치가 있습니다.


2. 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 지향적인 접근 방식을 취하려면 고객이 무엇을 원하고, 필요로 하고, 기대하는지 알아야 합니다. 고객에 대한 유용한 데이터를 수집하면 이러한 요구 사항을 더 잘 충족하고 예측할 수 있습니다. 그 결과, 새로운 경쟁자가 시장에 진입하더라도 고객이 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 높아집니다.


3. 추천을 통해 더 많은 고객을 확보할 수 있습니다.

만족한 고객은 회사에 대한 충성도를 유지할 뿐만 아니라 브랜드의 홍보대사 역할도 할 수 있습니다. 훌륭한 서비스를 받은 고객은 다른 사람에게 회사를 추천할 가능성이 높기 때문에 신규 고객을 유치하고 고객 확보 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다. Gartner에 따르면 좋은 고객 경험은 고객이 재구매 또는 재약정을 할 확률을 82%, 회사를 추천할 확률을 97%까지 높인다고 합니다.



고객 중심이 되기 위한 챌린지


기업이 고객 중심이 되지 못하는 이유는 무엇일까요? 기업은 여러 가지 이유로 고객 지향 접근 방식을 채택하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.


  • 리더의 동의 부족: 영업 지향적인 최고 경영진과 관리팀은 수익성 악화를 우려하여 고객 중심 접근 방식을 거부할 수 있습니다.
  • 부서 간 일관성 결여: 부서별 사일로는 회사 전체에 공통된 고객 중심 전략을 구현하기 어렵게 만들 수 있습니다. 예를 들어, 고객 경험보다 기술에 더 집중하는 IT 팀은 사용자 친화적이지 않은 앱 인터페이스를 개발할 수 있습니다.
  • 몰입도가 떨어지는 직원: 미국 직원의 3분의 2가 업무에 몰입하지 않는다고 합니다. 몰입도가 낮은 직원은 최소한의 노력만 기울이거나 부정적인 태도를 보이는 경향이 강하기 때문에 탁월한 고객 서비스를 제공할 가능성이 낮습니다.
  • 고객 지식 또는 데이터 부족: 고객 기반에 대한 인식, 심층적인 이해, 분석이 부족한 기업은 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 



고객 지향적 기업이 되기 위한 6단계


그렇다면 이러한 장애물을 극복하고 고객 지향 비즈니스의 이점을 달성하려면 어떻게 해야 할까요?


1. 고객에 대해 알아보기

CRM (고객 관계 관리) 프로세스를 구축하여 잠재 고객과 기존 고객이 무엇에 관심이 있고 비즈니스에서 무엇을 원하는지 파악하세요. 리드 캡처 양식, 팝업 및 설문조사를 통해 이상적인 고객 프로필에 맞는 새로운 리드를 식별하고, 이들의 관심사와 요구 사항을 충족하는 맞춤형 커뮤니케이션을 할 수 있습니다.


시간을 들여 훌륭한 리드 관리 전략을 구축하면 매출을 133%까지 높일 수 있습니다. 사람들은 회사의 이익보다는 자신에 초점을 맞추는 회사를 신뢰하고 구매할 가능성이 높습니다.


2. 좋은 콘텐츠로 고객 참여 유도

블로그 기사, 소셜 미디어 게시물 등 고객의 과제와 문제를 해결하고 해결할 수 있는 가치 있고 매력적인 콘텐츠를 제작하고 게시하세요. 잠재 고객이 검색하는 특정 키워드와 구문을 타겟팅하는 SEO 최적화 콘텐츠는 잠재 고객이 솔루션을 검색할 때 검색 엔진 결과 페이지(SERP)에서 고객이 필요로 하는 지점에 콘텐츠가 표시될 수 있도록 합니다.


3. 조직 내에 고객 중심 문화를 구축하세요.

고객 중심 접근 방식은 단순히 고객 서비스 및 영업 팀만을 위한 것이 아닙니다. 모든 비즈니스 활동의 핵심이 되어야 합니다.


  • 제품과 서비스는 고객의 요구와 기대에 부응하도록 개발되어야 합니다.
  • 소프트웨어와 앱 인터페이스는 고객 경험(CX)을 염두에 두고 설계되어야 합니다.
  • 마케팅 및 고객 서비스는 고객 문제 해결에 초점을 맞춰야 합니다.
  • HR 팀은 훌륭한 고객 관계를 구축할 수 있는 인재를 채용하고 교육해야 합니다.


4. 고객 피드백 시스템 구현

고객 만족과 고객 유지를 위해서는 피드백을 경청하고 이에 따라 행동하는 것이 중요합니다. 고객 피드백을 수집하고 분석하면 고객 충성도와 유지율이 향상됩니다. 월요일 판매 CRM과 같은 CRM 시스템을 사용하여 고객 인사이트를 수집하고 중앙 집중화하세요. 게임형 설문조사 및 퀴즈, 순추천지수(NPS), 온라인 리뷰 등 고객에게 쉽고 매력적인 방식으로 피드백을 제공할 수 있는 방법을 제공하세요. 


5. 개인화된 고객 경험 만들기

고객 기반과 프로필을 완벽 이해하는 동시에 이러한 프로필에 맞는 고객 한 명 한 명을 소중한 개별 고객으로 대할 수 있어야 합니다.


예를 들어, 먼데이닷컴 세일즈CRM을 사용하면 고객 이름을 자동으로 추가하여 고객과의 이메일 커뮤니케이션을 쉽게 개인화할 수 있습니다. 또한 고객이 이메일을 열면 자동 알림을 통해 알려주므로 고객 관계를 더욱 효과적으로 관리할 수 있습니다.


6. 고객 데이터를 사용하여 의사 결정 추진

좋은 CRM 솔루션은 고객 프로필과 대상에 대한 명확하고 실행 가능한 인사이트를 제공하고, 고객 데이터를 분류 및 세분화하며, 분석을 자동화할 수 있어야 합니다.


이러한 데이터를 사용하여 맞춤화하고 반복하여 변화하는 고객의 관심사와 요구 사항을 파악할 수 있습니다. 




고객 지향성 측정 및 평가


진정으로 여러분들의 팀 또는 회사가 고객 지향적인지 어떻게 알 수 있을까요? 비즈니스에 따라 수집, 분석 및 이해해야 할 다양한 지표가 있을 수 있지만, 그중에서도 핵심적인 몇 가지 지표가 있습니다:


  • 고객 유지 점수: 고객의 충성도는 어느 정도인가요? 고객이 귀사와 얼마나 오래 거래했으며, 고객 유지 및 만족도를 얼마나 잘 유지하고 있나요? 고객 유지율을 추적하는 것은 고객 지향 노력의 ROI를 측정하기 위해 필수적입니다.
  • 고객 만족도 점수: 고객이 경험에 얼마나 만족하고 있나요? 고객 설문조사는 상호작용 직후 고객 만족도를 빠르게 파악할 수 있는 좋은 방법입니다. 여기에는 리커트 척도(매우 동의함부터 매우 동의하지 않음까지) 질문과 개방형 피드백 질문 등 정량적 질문과 정성적 질문이 혼합되어 사용될 수 있습니다.
  • 순 추천자 점수: 이 지표는 고객이 다른 사람에게 비즈니스를 추천할 가능성을 추적합니다. 이는 단일 설문조사 질문으로 파악할 수 있습니다: "1~10점 척도에서 친구에게 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?"라는 질문으로 측정할 수 있습니다. 10점 만점에 9점 또는 10점을 준 고객은 추천을 유도하는 고객이며, 6점 이하는 추천을 방해하는 고객으로 간주합니다.
  • 최고 성과를 내는 담당자: 고객 서비스 실적이 가장 우수한 담당자를 파악하면 이들의 성과를 인정하고 보상할 수 있으며, 다른 직원들도 이들의 행동을 모델로 삼도록 인센티브를 제공할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 지향성을 비즈니스 문화의 일부로 만들 수 있습니다. 



고객 지향적인 기업의 예


'고객 지향'이라는 단어를 떠올리면 아래와 같은 몇 개의 유명 브랜드가 떠오를 것입니다.


Apple: Apple은 고객이 무엇을 원하는지 알기 전에 고객이 무엇을 원하는지 먼저 아는 것으로 정평이 나 있습니다. 스티브 잡스는 애플의 철학이 "고객 경험에서 시작하여 거꾸로 가는 것"이라고 말한 적이 있습니다. 고객을 최우선으로 생각함으로써 미래의 고객 니즈를 직관하고 고객을 만족시키는 사용자 친화적인 제품을 설계하는 데 있어 세계적인 명성을 쌓았습니다.


포시즌스: 이 럭셔리 호텔 체인은 처음부터 고객 중심적이었으며, (합법적인!) 고객 요청을 거절하지 않는 것으로 유명합니다. 각 호텔 객실에 전분과 다리미를 비치하거나 고객이 프레젠테이션을 위해 프로젝터가 필요하다는 것을 알아차리기 전에 미리 알아채는 등 대부분의 브랜드가 꿈꿀 수 있는 수준의 고객 서비스를 제공함으로써 명성을 쌓았습니다.


Deezer: 음악 스트리밍 서비스 Deezer는 청취자에게 5,600만 곡의 노래, 팟캐스트, 오디오북을 제공합니다. Deezer는 전 세계 곳곳에 편집자 팀을 두고 현지 음악 취향을 파악하여 고객이 어디에 있든 서비스를 제공합니다. Deezer는 월요일 판매 CRM을 사용하여 사용자에게 현지화되고 개인화된 음악 추천, 노트 및 팁을 전송합니다. Deezer 팀은 대시보드를 사용하여 캠페인을 테스트 및 실행하고, 결과를 분석하고, 사용자가 캠페인에 어떻게 반응하는지에 따라 반복할 수 있습니다.



고객 중심 프로세스를 구축하는 데 도움이 되는 

먼데이닷컴 세일즈crm


먼데이닷컴 세일즈 CRM을 사용하면 고객 중심 비즈니스를 쉽게 구축할 수 있습니다. 모든 고객 데이터를 코드가 필요 없는 직관적인 단일 인터페이스로 가져올 수 있습니다.


  • 사전 구축된 편리한 계정 대시보드를 통해 고객이 누구이며 무엇을 필요로 하는지 정확히 파악할 수 있습니다. 계정 대시보드에서는 고객이 속한 산업, 진행 중인 거래, 해당 거래의 상태, 담당자에 대한 개요를 사용자 친화적인 시각적 인터페이스에서 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 각 계정을 추적하고, 세부 정보를 기억하여 이메일과 통화를 맞춤화하고, 고객 정보를 체계적으로 관리할 수 있습니다. 


  • 고객 온보딩 대시보드를 통해 각 신규 고객에게 맞춤형 경험을 제공하고, 모든 신규 고객이 제품을 성공적으로 사용하는 데 필요한 정보를 제공받을 수 있도록 하세요.

 

  • 모든 연락처 정보를 한 곳에 보관하여 고객과의 대화를 추적하고, 같은 말을 반복하지 않도록 하며, 고객에게 주의를 기울이고 있음을 보여줄 수 있습니다. 


고객을 업무 수행의 중심에 두는 고객 지향적 접근 방식은 충성도 높은 고객 글을 확보할 수 있는 열쇠입니다. 매출을 쫓는 대신 고객의 요구와 기대치를 이해하고 이를 충족할 수 있는 솔루션을 제공하기 위해 노력해 보세요. 고객은 여러분을 찾아오고 기업과 더 많은 비지니스를 하고 싶어 할 것입니다. 그리고 다른 많은 잠재고객에게 귀사를 추천할 것입니다.


매출을 향상시키는 훌륭한 고객 경험을 만들고 싶다면 먼데이닷컴 세일즈CRM이 어떻게 도움이 될 수 있는지 문의해보세요. 

문의: monday@rubicontech.co.kr

전화: 02.6968.2609