고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 최대한 활용하기 위해서는 몇 가지 용어를 정의하고 이해할 수 있어야 합니다.

오늘 알려드릴 이 용어집은 일반적으로 사용되는 모든 CRM 및 영업 용어를 이해할 수 있게 도움을 줄 수 있습니다. 각 용어에 대한 간단한 정의와 함께 각 주제에 대해 자세히 설명해드릴 예정입니다.

최신 CRM 전문 용어를 익히고 싶거나 CRM 소프트웨어의 주요 기능을 더 잘 이해하고 싶으신 분들은 이번 포스팅 꼭 읽어보세요!🔥

CRM 용어

여기에서 모든 기본 CRM 용어의 A부터 Z까지 전체 목록을 확인할 수 있습니다. CRM 시스템을 최대한 활용하기 위해 이해해야 할 용어와 개념입니다.

1. 360도 고객 보기(View)

• 고객이 제품을 구매하고 서비스를 받기 위해 회사에 연락하는 데 사용할 수 있는 다양한 접점의 데이터를 집계하는 종합적인 보기입니다. 

2. 교차 판매(Cross-selling)

• 고객이 원래 구매하고자 했던 품목 외에 다른 제품이나 서비스를 구매하도록 유도하는 것입니다. 교차 판매 품목은 일반적으로 서로 보완적인 품목으로, 고객이 구매해야 할 이유를 더 많이 제공합니다. 

3. 고객 확보 비용(CAC)

• 신규 고객을 유입 경로로 이동시키기 위한 노력에 지출된 모든 비용 등 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용입니다. 

4. 고객 이탈

• 비즈니스에서 고객을 잃는 것을 말합니다. 이는 모든 비즈니스에서 어느 시점에서 발생하지만 모니터링하는 것이 중요합니다. 

5. 고객 이탈률 

• 일정 기간 동안 단골 고객으로 돌아오지 않거나 구독을 취소하지 않은 유료 고객 수입니다. 

6. 고객 참여(engagement)

• 소비자와 기업 간의 지속적인 관계 발전은 단순한 구매 그 이상을 포함합니다. 이 문제에 대해 의도적이고 일관된 태도를 취하면 고객과의 모든 상호 작용에서 가치를 제공하여 충성도를 높일 수 있습니다. 

7. 고객 여정 맵

• 고객이 귀사의 제품, 서비스 및 경험을 이용하는 과정에서 거치는 단계를 보여주는 다이어그램입니다. 

8. 고객 충성도 

• 고객이 재거래를 할 가능성. 고객 만족도, 긍정적인 고객 경험, 고객이 받는 상품이나 서비스의 전반적인 가치가 영향을 미칠 수 있습니다. 

9. 고객 집착(obsession)

• 고객이 목표를 더 잘 달성할 수 있도록 제품 및 서비스를 만들거나 조정하는 데 중점을 두는 사고방식 또는 접근 방식으로, 이는 틀을 벗어나는 것을 의미하더라도 마찬가지입니다. 

10. 고객 페르소나

• 구매자 페르소나라고도 하는 이 페르소나는 대규모 잠재 고객의 핵심 특성을 나타내는 반가상의 원형입니다. 이는 사용자 조사 및 웹 분석에서 수집한 데이터를 기반으로 합니다.  

11. 고객 유지

• 고객이 특정 기간 동안 비즈니스에 머무르는 비율입니다. 이탈률이라고도 하며 거의 모든 B2B 및 B2C 비즈니스의 핵심 지표입니다. 

12. 고객 추적(tracking)

• 비즈니스 소유자가 고객과 고객의 행동에 대한 세부 정보를 파악하기 위한 방법으로, 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 사용하여 이를 수행하는 경우가 많습니다. 

13. 고객 세분화 

• 인구 통계나 구매 행동과 같은 공통된 특성을 기반으로 고객을 카테고리로 나누면 해당 고객에게 더 효과적으로 마케팅할 수 있습니다. 고객 세분화 그룹은 마케팅 페르소나를 구축하는 데 사용할 수 있습니다. 

14 고객 가치

• 제품 또는 서비스를 가능한 대안과 비교하기 위한 방법으로 제품 또는 서비스의 가치를 측정하는 척도입니다. 고객이 제품 또는 서비스 가격에 비해 충분한 가치를 받았다고 느끼는 정도를 반영합니다. 

15. 수요 창출(Demand generation)

• 브랜드 인지도와 관심을 활용하여 양질의 리드를 생성하는 마케팅 전략입니다. 여기에는 비즈니스 마케팅 메시지가 더욱 권위 있게 들리도록 하는 것이 포함됩니다.

16. 드립 캠페인

• 이메일 드립 캠페인은 자동화된 영업 활동의 한 유형입니다. 특정 잠재 고객이 특정 행동을 취한 후 일련의 이메일이 자동으로 전송됩니다.

17. CRM 캠페인

• 잠재 고객, 리드 또는 기존 고객과의 관계를 발전시키기 위해 만든 이니셔티브 또는 활동입니다. 여기에는 이메일과 같은 마케팅 캠페인이나 콜드 콜 아웃리치와 같은 영업 캠페인이 포함될 수 있습니다.

18. 이메일 시퀀스

• 사전 정의된 기준에 따라 잠재 고객을 유료 고객으로 전환하는 일반적인 목표에 따라 대상에게 전송되는 일련의 이메일입니다. 발신자에 따라 응답을 받거나 다른 조치를 취하는 등 마케터마다 목표가 다를 수 있습니다.

19. 퍼널 인바운드 마케팅

• 잠재 고객이 경쟁사보다 한 회사를 선택하는 일련의 단계. 인바운드는 어떤 방식으로든 회사에 정보를 제공한 리드를 말하며, 아웃바운드는 다른 방식으로 리드를 찾는 것을 말합니다.

20. 핫 리드

• 제품이나 서비스를 구매하기로 결정하기 위해 약간의 자극이 필요한 잠재고객을 말합니다. 이는 일반적으로 제품이나 서비스에 대한 관심 및 이를 제공하는 회사에 대한 신뢰와 같은 요소와 관련이 있습니다. 

21. 라스트 터치 어트리뷰션(Last touch attribution)

• 전환 경로에서 가장 최근의 클릭 또는 방문에 전환에 대한 크레딧을 100% 부여하는 마케팅 어트리뷰션 모델의 한 유형입니다. 클릭이나 방문이 없는 경우 기본적으로 마지막 노출에 크레딧이 부여됩니다.

22. 리드 전환

• 행동 자동화, 리타겟팅, 이메일 등의 육성 활동을 통해 리드를 고객으로 전환하는 것을 말합니다. 방문자와 잠재 고객을 리드로 전환하는 것을 목표로 하는 리드 생성과는 다릅니다.

23. 리드 소스

• 리드가 회사를 처음 발견하는 채널입니다. 소셜 미디어 계정, 검색 엔진, 추천, 이벤트, 광고 등이 그 예입니다.

24. 온프레미스 CRM

• 온사이트 CRM이라고도 하며, 회사 서버에 구매하여 설치한 CRM을 말합니다. 라이선스가 필요하며 사용자는 특정 위치의 데스크톱 애플리케이션을 통해서만 데이터에 액세스할 수 있습니다.

25. 기회 관리(Opportunity management)

• 영업 파이프라인에서 거래를 구성하고 모니터링하는 프로세스입니다. 이를 통해 성사 가능성이 가장 높은 거래의 우선 순위를 정하고 영업 접근 방식을 강화하여 영업 목표를 실현하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

26. 예측 행동 모델링

• 고객의 미래 행동을 예측하기 위해 과거 및 거래 데이터에 수학적, 통계적 기법을 적용하는 작업입니다.

27. 원시 리드(Raw leads)

• 콘텐츠 다운로드, 소셜 미디어 참여, 웨비나, 전시회 등의 마케팅 활동을 통해 생성된 필터링되지 않고, 차별화되지 않으며, 자격이 없는 연락처입니다.

28. 영업 캠페인

• 캠페인은 일반적으로 짧은 기간 동안 특정 제품 및 서비스에 대한 수요를 늘리는 데 사용됩니다.

29. 세일즈 인보이스

• 상품/서비스 제공업체가 구매자에게 보내는 법적 구속력이 있는 계약서로, 제공된 서비스, 제공된 품목, 고객이 지불해야 하는 금액, 지불 방법 등이 기록되어 있습니다.

30. SaaS 세일즈

• 웹 기반 소프트웨어를 고객에게 판매하는 프로세스입니다. 고객에는 개인뿐만 아니라 다른 조직, 팀, 회사도 포함될 수 있습니다.

31. 세일즈 마감

• 판매자와 구매자가 판매 조건에 동의하고 확고한 약속이 이루어지는 시점입니다.

32. 세일즈 지표

• 개인, 팀 또는 회사의 영업 실적을 시간 경과에 따라 측정하고 평가하는 데이터 포인트입니다. 조직이 영업 이니셔티브의 성공 여부를 분석하고 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 

33. 세일즈 최적화

• 과거 상호 작용 분석, 영업 담당자를 위한 지침, 향후 영업 인센티브 관리를 통해 영업팀의 성과를 극대화하는 프로세스입니다.

34. 세일즈 오더(Sales order)

• 공급업체 또는 영업사원이 작성하여 고객에게 발행하는 공식 문서입니다. 상품 또는 서비스의 판매와 수량, 가격, 품질과 같은 기타 세부 사항을 확인합니다.

35. 영업 실적 관리

• 백오피스 운영 영업 프로세스를 자동화하고 연결하여 효율성을 개선하는 운영 및 분석 기능 모음입니다.

36. 영업 파이프라인 단계

• 잠재 고객을 고객으로 전환하기 위한 일련의 정의된 단계 또는 활동입니다. 일반적으로 잠재 고객 발굴, 준비, 접근, 프레젠테이션, 이의 제기 처리, 마감 및 후속 조치 등 5~7단계로 구성됩니다.

37. 영업 잠재 고객 발굴

• 잠재 고객, 고객 또는 구매자를 검색하여 제품 또는 서비스에 대한 새로운 비즈니스를 시작하고 개발하는 프로세스입니다. 목표는 이러한 잠재 고객이 수익을 창출하는 고객으로 전환될 때까지 영업 주기를 진행하는 것입니다.

38. 세일즈 쿼터

• 영업팀이 목표 인센티브를 지급받기 위해 정해진 기간(일반적으로 분기) 동안 달성해야 하는 목표입니다. 

39. 영업 수익(Sales revenue)

• 제품 또는 판매 서비스를 통해 발생한 총 수입의 합계입니다. 다음 공식으로 계산할 수 있습니다: 수익 = 판매액 x 평균 서비스 가격 또는 판매 가격.

40. 영업 속도

• 잠재 고객이 영업 파이프라인을 통해 얼마나 빨리 이동하여 회사의 수익을 창출하는지를 측정하는 지표로, 영업 예측 및 영업팀 성과를 파악하는 데 매우 유용한 지표입니다.

41. 샌들러 패인 퍼널(Sandler Pain Funnel)

• 정서적 이해를 통해 잠재 고객의 고충을 이해하기 위해 만들어진 체계적인 일련의 개방형 질문과 진술입니다. 이 질문 퍼널은 잠재 고객과 더 깊이 연결하여 그들이 솔루션에서 찾고 있는 것을 파악하고 궁극적으로 거래를 성사시키는 데 도움이 됩니다.

42. 채점 규칙(Scoring rules)

• 리드, 연락처, 계정 또는 거래에 가치나 우선순위를 부여하는 데 사용되는 점수 시스템입니다. 이는 각 순위 항목에 대한 점수를 더하거나 빼서 최종 합계에 도달하는 방식으로 이루어집니다.

43. 고객 데이터 한눈에 보기(Single view of the customer)

• 거래하는 모든 개인과 그들에 대해 수집한 모든 데이터를 한 눈에 볼 수 있습니다. 대부분의 고객 관계 관리(CRM) 시스템에서 이 기능을 제공합니다.

44. 소셜 판매

• 소셜 미디어 채널을 사용하여 잠재 고객과 연결하고 잠재 고객의 참여를 유도하세요.

45. 영역 관리

• 영업 담당자는 위치, 업종, 요구 사항과 같은 세그먼트별로 고객 및 잠재 고객 그룹의 우선 순위를 정하고 관리합니다.
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46. 웜 리드(Warm leads)

• 핫 리드로 전환되었다가 나중에 잠재 고객으로 전환될 가능성이 있는 리드입니다. 웜 리드는 수용성이 높고 이메일 수신이나 웹사이트 방문을 꺼리는 콜드 리드 단계를 지나 육성할 준비가 된 상태입니다.

47. 웹 기반 CRM

• 서버에서 원격으로 데이터를 호스팅하여 모든 브라우저에서 액세스할 수 있는 CRM 소프트웨어입니다. 한 가지 주요 장점은 CRM 공급업체가 시스템 업데이트와 새로운 기능을 빠르고 쉽게 배포할 수 있다는 것입니다. 

CRM 약어 용어 

CRM이라는 용어 자체가 고객 관계 관리의 약자이기 때문에 CRM 세계에는 복잡한 CRM 개념을 단순화하기 위한 약어 용어가 많습니다.

아래와 같습니다.

1. BANT (Budget, Authority, Need, Timing)(예산, 권한, 필요, 타이밍)

• B2B(기업 간 거래) 영업 환경에서 잠재 고객의 자격을 검증하는 프레임워크입니다. 조직은 이 네 가지 기준을 사용하여 영업 잠재고객의 적합성을 평가합니다.

2. CPQ (Configure, Price, Quote)(구성, 가격, 견적)

• 제품을 구성하고, 가격을 결정하고, 최종적으로 견적을 작성하는 프로세스입니다. CPQ 프로세스는 견적에서 현금화까지의 프로세스에 필수적인 요소입니다.

3. 고객 경험 Customer Experience(CX)

• 고객 지원 및 계정 관리와 같은 브랜드 제품 및 서비스와의 상호 작용에서 비롯된 고객의 인식과 느낌의 총합입니다.

4. 전환율 최적화 Conversion Rate Optimization(CRO)

• 웹사이트 또는 모바일 앱에서 전환율을 높이기 위해 취하는 프로세스입니다. 여기에는 사이트 또는 앱의 측면을 변경하고 A/B 테스트를 통해 해당 가설을 검증하는 작업이 포함될 수 있습니다.

5. MQL(Marketing Qualified Lead, 마케팅 적격 리드)

• 마케팅 팀에서 평가하여 영업 팀에 전달하기 위해 필요한 기준을 충족하는 잠재 고객입니다.

6. 영업 SLA(Service Level Agreements, 서비스 수준 계약)

• 특정 주요 성과 지표와 영업팀과 마케팅팀 간의 업무 관계를 정의하는 계약입니다. SLA는 영업팀과 마케팅팀이 서로 협력하는 것을 목표로 하기 때문에 점점 더 보편화되고 있습니다.

7. SQL(영업 적격 리드)

• 거래 성사 가능성이 높은 특정 기준을 충족하는 것으로 조사 및 심사를 거친 잠재 고객입니다. 여기에는 일반적으로 조직의 마케팅 부서와 영업팀이 모두 참여합니다.

8. TAS(타겟 계정 판매)

• 개인 맞춤형 영업을 위한 영업 전략입니다. 기업은 문제에 대한 보다 맞춤화된 솔루션을 찾고 있는 잠재 고객에 집중하여 이러한 요구와 고충에 맞는 솔루션을 제시합니다.

9. 고객의 소리(VOC)

• 고객의 필요, 요구, 기대, 선호도에 중점을 둔 고객 경험의 일부입니다. 대부분의 비즈니스에서 고객 경험 품질은 경쟁업체와 차별화되는 요소입니다.